Questions à Gaëlle Portner, directrice commerciale chez GHP HOTELS
Vous êtes directrice commerciale chez GHP HOTELS. Vous êtes en charge de 7 établissements en Loire Atlantique, entre Guérande, La Baule et Saint Nazaire. Comment avez-vous vécu cette période de confinement ?
Pendant cette période de confinement, 3 établissements du Groupe sont restés ouverts. Premièrement, l’hôtel Eco Nuit**, situé devant l’hôpital de Saint Nazaire, où nous avons accueilli du personnel soignant et des hébergements d’urgence. Parmi nos établissements restés ouverts, nous avons également nos 2 résidences hôtelières 3 étoiles (Resid’Escales et Kyriad Prestige de Saint Nazaire), où nos résidents longs séjours ont pu rester confinés. Avoir gardé active une partie de nos structures a permis de gagner la confiance de nos clients et de rester un acteur économique majeur pendant cette période si particulière.
Dans ce monde d’après, marqué par les stigmates du Covid-19, comment avez-vous réorganisé vos hôtels et formé vos équipes afin de vous adapter aux nouvelles normes sanitaires ?
Pour nous adapter au contexte particulier que nous vivons, nos hôtels ont été certifiés dans sa gestion des risques sanitaires par des organismes indépendants, APAVE pour les hôtels Best Western, et SOCOTEC pour les autres. Cette certification garantit notre engagement pour protéger nos clients, et protéger nos équipes du COVID. Nous avons donc travaillé sur de nouvelles procédures d’accueil et de distanciation sociale, en mettant en place dans chaque structure un cheminement bien spécifique. A titre d’exemple, toutes les chambres sont intégralement désinfectées entre chaque client. Nos femmes de chambres ont été spécialement formées à la désinfection et sont particulièrement impliquées dans leur mission.
Nos services ont évidemment été repensés, comme le service buffet petit déjeuner, qui est maintenant proposé à emporter sous forme de petit déjeuner express. Ce dernier peut être consommé sur place ou dans la chambre des clients.
Depuis la reprise, avez-vous constaté des changements au niveau de la fréquentation touristique de vos hôtels ? Avez-vous ressenti des différences dans le comportement de votre clientèle ?
Nous avons la chance d’avoir nos établissements sur une zone littoral. Or, ces zones ont déjà, par habitude, une fréquentation importante l’été. Par ailleurs, nous constatons déjà que les étrangers sont remplacés par une clientèle touristique domestique, voir locale. Finalement, ce début de saison s’annonce donc très bien. Le mois de juillet est déjà très prometteur, et même supérieur en occupation et prix moyen par rapport à l’année dernière. Néanmoins, la fenêtre de réservation est très courte à J-7, car les clients réservent à la dernière minute. Lors de la prise de réservation, nous échangeons beaucoup avec nos clients sur nos protocoles et nos conditions d’annulation. Notre flexibilité sur nos conditions et notre certification sont de réelles garanties pour eux et les rassurent dans leur acte d’achat.
Suite à cette rude épreuve, et à ses multiples conséquences bouleversant radicalement le secteur de l’hôtellerie, quels sont vos inquiétudes, vos attentes ou vos projets pour les temps à venir ?
La baisse des déplacements de la clientèle affaire sera – je pense – à craindre pour la rentrée et ce, jusqu’à la fin de l’année. Le court séjour pour les voyages d’affaires risque donc d’être plus touché. De même, pour les séminaires qui seront davantage orientés 100% numériques pour limiter les risques. A moyen terme, je reste tout de même confiante car le taux de concrétisation de l’automne est encourageant. Dans les années à venir et au cas où nous devions vivre avec une menace permanente liée à ces nouveaux virus, nous continuerons de pérenniser notre concept d’hôtels écologiques et économiques, – « les hôtels économicologiques ! » -, et nous nous adapterons aux nouvelles donnes sanitaires, comme nous avons toujours su le faire dans la région. Les Français auront toujours besoin de lieux où se ressourcer.